(Fot.: pexels.com)
Podstawą prawną do rozpatrzenia reklamacji w przypadku przewozów krajowych na terenie Niemiec jest niemiecki kodeks handlowy (Handelsgesetzbuch) oraz rozporządzeniem Ministra Transportu i budownictwa o określaniu statusu przesyłek i procedury rozpatrywania zażaleń z dnia 24.02.2006 r. (Verordnung des Ministers für Verkehr und Bauwesen über die Bestimmung des Status der Sendungen und des Beschwerdeverfahrens) , natomiast w przypadku przewozów międzynarodowych Konwencja o umowie międzynarodowego przewozu drogowego towarów CRM.
Co powinno zawierać zażalenie?
Zgodnie z rozporządzeniem zażalenie powinno zostać złożone w formie pisemnej i zawierać:
- datę sporządzenia zażalenia;
- imię i nazwisko bądź nazwę, adres zamieszkania lub siedzibę przewoźnika;
- imię i nazwisko bądź nazwę, adres zamieszkania lub siedzibę osoby składającej reklamację;
- tytuł oraz uzasadnienie zażalenia;
- kwotę roszczenia;
- wykaz dołączonych dokumentów;
- podpis osoby uprawnionej do wniesienia zażalenia.
Do zażalenia należy dołączyć stosownie do przedmiotu roszczenia oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu: bilet na przejazd, list przewozowy, dokument potwierdzający przyjęcie do przewozu rzeczy innych niż przesyłka oraz kopie innych dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia. Zażalenie składa się w dowolnym punkcie odprawy przewoźnika lub w jednostce organizacyjnej wskazanej przez przewoźnika jako właściwa do załatwienia zażalenia. Przewoźnik ma obowiązek udzielenia odpowiedzi na zażalenie w terminie 30 dni od dnia otrzymania pisma reklamacyjnego; należy brać pod uwagę, że o charakterze pisma nie decyduje tytuł, a jego treść.
Odpowiedź na zażalenie powinna zawierać:
- imię i nazwisko bądź nazwę, adres zamieszkania lub siedzibę przewoźnika;
- informację o uznaniu lub nieuznaniu roszczeń;
- uzasadnienie merytoryczne ze wskazaniem podstawy prawnej uznania roszczeń;
- w przypadku przyznania odszkodowania, uznaną kwotę odszkodowania oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty;
- w przypadku zwrotu należności określenie wysokości kwoty oraz informację o terminie i sposobie jej wypłaty;
- pouczenie o prawie odwołania do właściwego miejscowo sądu;
- podpis przewoźnika.
W przypadku zażalenia wniesionego do przewoźnika, które nie spełnia powyższych warunków przewoźnik powinien wezwać skarżącego do usunięcia braków w terminie 14 dni od dnia otrzymania wezwania, przy czym za datę wniesienia reklamacji przyjmuję się wówczas dzień otrzymania przez przewoźnika uzupełnionej reklamacji. Reklamację z tytułu przewozu przesyłki można złożyć w dwóch przypadkach:
- Niewykonania lub nienależytego wykonania umowy przewozu, najczęściej w przypadku szkód w przesyłce lub opóźnień w przesyłce;
- Otrzymania nieprawidłowego wystawionego wezwania do zapłaty, takiego które co do zasady kwestionuje istotę zgłoszonego roszczenia przewoźnika.
Na płaszczyźnie międzynarodowej kwestie te reguluje Konwencja CMR. Należy mieć jednak na uwadze, że w przeciwieństwie do rozporządzenia, Konwencja mówi o reklamacji, nie o zażaleniu.
W międzynarodowym transporcie drogowym, Konwencja CMR wymaga, aby dowieziony towar był sprawdzony wspólnie przez odbiorcę i przewoźnika.
W Konwencji CMR nie określono w jakim czasie przewoźnik powinien rozpatrzyć reklamację. Art 30 Konwencji w kolejnych punktach stanowi jedynie, że:
1. jeżeli odbiorca przyjął towar, nie sprawdziwszy wraz z przewoźnikiem jego stanu albo nie zgłosiwszy przewoźnikowi zastrzeżeń wskazujących ogólnie rodzaj braku lub uszkodzenia najpóźniej w chwili dostawy, jeśli idzie o widoczne braki lub uszkodzenia albo w siedem dni od daty dostawy, nie wliczając niedziel i dni świątecznych, jeśli idzie o braki lub uszkodzenia niewidoczne – domniemywa się, jeżeli nie ma dowodu przeciwnego, że otrzymał towar w stanie opisanym w liście przewozowym. Zastrzeżenia przewidziane wyżej powinny być dokonane na piśmie, jeśli idzie o braki lub uszkodzenia niewidoczne;
2. jeżeli stan towaru został sprawdzony wspólnie przez odbiorcę i przewoźnika, dowód przeciwny wynikowi tego sprawdzenia nie może być przeprowadzony, chyba że chodzi o braki lub uszkodzenia niewidoczne i jeżeli odbiorca zgłosił przewoźnikowi pisemne zastrzeżenia w ciągu siedmiu dni od daty tego sprawdzenia, nie licząc niedziel i dni świątecznych;
3. opóźnienie dostawy może stanowić podstawę do odszkodowania tylko wówczas, gdy zastrzeżenie zostało skierowane na piśmie w terminie 21 dni od dnia postawienia towaru do dyspozycji odbiorcy;
4. dnia dostawy;
5. przewoźnik i odbiorca powinni udzielać sobie wzajemnie wszelkich możliwych ułatwień przy dokonywaniu potrzebnych sprawdzeń i ustaleń.
